Ведение учёта обращений граждан в соответствии с требованиями Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» является обязательной задачей для всех государственных и муниципальных организаций, а также для коммерческих структур, взаимодействующих с населением. Закон устанавливает чёткие сроки и регламент обработки обращений, включая регистрацию, рассмотрение, подготовку ответа и контроль исполнения.

В конфигурации 1С:Документооборот государственного учреждения, редакция 3.0 предусмотрены инструменты, позволяющие организовать полный цикл работы с обращениями граждан: от регистрации входящего документа до формирования отчёта о соблюдении сроков. Грамотная настройка вида документа, маршрутов согласования и контроля исполнения позволяет исключить риски нарушения сроков, обеспечить прозрачность обработки и повысить дисциплину исполнения.

Настоящая статья демонстрирует, как с помощью стандартного функционала 1С:Документооборот государственного учреждения можно эффективно учитывать обращения граждан, назначать ответственных исполнителей, отслеживать этапы согласования и формировать управленческую отчётность, соответствующую требованиям законодательства.

Перед началом работы с обращениями физических лиц и организаций необходимо перейти: Настройка – Настройка программы – Документы и установить флажок напротив «Учет обращений граждан».

 

 

На основании Указа Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 года № 171, все органы государственной власти, муниципальные учреждения, а также организации, наделённые публично значимыми функциями, обязаны обеспечивать регулярное представление отчётной информации в Администрацию Президента. Документы должны содержать сведения о результатах рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, а также о предпринятых мерах по каждому из обращений. Формат предоставления — электронный, периодичность — ежемесячная.

Для обеспечения соответствия требованиям указанного нормативного акта в системе 1С:Документооборот государственного учреждения предусмотрена возможность ведения регламентированного учёта. Активация данной функции позволяет систематизировать обработку обращений и формировать отчётность в структурированном виде, пригодном для передачи в уполномоченные органы.

Чтобы включить механизм регламентированного учёта, необходимо перейти в раздел: Настройка → Настройка программы → Документы и установить флажок напротив параметра «Регламентированный учёт». После активации данной опции становятся доступны дополнительные элементы интерфейса и сценарии обработки, соответствующие требованиям отчётности по обращениям.

 

 

При активированном режиме регламентированного учёта все обращения подлежат обязательной классификации согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору. Для исключения ретроспективной обработки архивных документов можно задать дату начала обязательной классификации — обращения, зарегистрированные ранее, классификации не требуют.

 

 

При переходе по ссылке Настроить открывается встроенный помощник, позволяющий в три последовательных шага загрузить элементы тематического классификатора:

• разделы,
• темы/тематики,
• вопросы «Типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, организаций и общественных объединений», с которыми ведется работа в учреждении.

Загружаемые данные соответствуют структуре «Типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, организаций и общественных объединений» и используются для последующей классификации документов.

 

 

 

Для организации учёта обращений необходимо создать специализированный вид документа. Перейдите в раздел НСИ → Виды документов и добавьте новый элемент, предназначенный для регистрации входящих обращений от физических лиц.

При настройке обязательно активируйте следующие параметры:

• «Является входящей корреспонденцией» — обеспечивает корректную маршрутизацию документа как внешнего входящего, с возможностью назначения ответственного исполнителя;
• «Является обращением от граждан» — включает функциональность, связанную с регламентированным учётом и тематической классификацией;
• «Вести учёт по тематикам» — позволяет привязывать обращения к разделам и вопросам классификатора, что необходимо для формирования отчётности;
• «Контролировать наличие оригинала» — обеспечивает отслеживание поступления бумажного экземпляра, если обращение зарегистрировано в электронном виде.

Эти настройки формируют основу для нормативно корректной обработки обращений и позволяют использовать встроенные механизмы контроля сроков и полноты исполнения.

 

 

При включённом регламентированном учёте в карточке обращения становится доступна вкладка Вопросы, предназначенная для тематической классификации документа. Выбор строки в таблице открывает помощник, с помощью которого можно указать соответствующий вопрос из классификатора.

 

 

При создании обращения на основе шаблона помощник выбора вопроса открывается автоматически сразу после выбора шаблона. В одном обращении допускается указание одного или нескольких вопросов — для добавления дополнительных позиций используется соответствующая команда. Создание обращения без хотя бы одного классифицированного вопроса невозможно: система блокирует сохранение документа.

На этапе фиксации результата рассмотрения необходимо выбрать один из предопределённых статусов:

• Поддержано
• В том числе меры приняты
• Разъяснено
• Не поддержано
• Оставлено без ответа
• Направлено в иной орган, в компетенцию которого входит решение

После присвоения статуса становятся доступны поля Мнение автора о результатах и Мнение автора о мерах, предназначенные для ручного заполнения на основании обратной связи от заявителя (например, телефонного звонка).

Все указанные сведения автоматически включаются в регламентированный отчёт о результатах рассмотрения обращений.

При создании исходящего документа на основании обращения система автоматически копирует связанные вопросы и результат рассмотрения. Это обеспечивает преемственность информации и ускоряет подготовку ответа.

 

 

Если обращение содержит несколько вопросов, для каждого из них формируется отдельный исходящий документ — либо единый, либо индивидуальный. При этом каждому вопросу присваивается собственный результат рассмотрения, что обеспечивает точность отчётности.

В справочниках Организации (Учреждения) и Контрагенты предусмотрен реквизит Идентификатор ССТУ — уникальный код учреждения на портале ССТУ.рф, необходимый для выгрузки сведений об обращениях. Для контрагентов также доступен признак Это орган исполнительной власти, позволяющий корректно классифицировать адресатов при формировании отчётов.

 

 

В соответствии с Указом Президента РФ от 17.04.2017 № 171, организации, выполняющие публично значимые функции, обязаны ежемесячно предоставлять в Администрацию Президента сведения о результатах рассмотрения обращений и принятых мерах.

В 1С:Документооборот государственного учреждения отчёт формируется автоматически по команде Регламентированный отчёт по обращениям, доступной в меню раздела Документы и файлы.

 

 

Формирование отчёта о результатах рассмотрения обращений доступно пользователям с ролью Формирование и выгрузка отчётов в ССТУ, которая по умолчанию включена в профиль Делопроизводители.

В открывшемся окне необходимо указать отчётный период и нажать Сформировать. Готовый отчёт можно:

• отредактировать;
• сохранить на диск;
• распечатать;
• выгрузить на портал ССТУ.РФ.

Для этого используются команды меню: Сохранить как, Редактировать, Печатать.

Реализация учёта обращений граждан в 1С:Документооборот государственного учреждения 3.0 позволяет организациям обеспечить соответствие требованиям действующего законодательства, включая положения Федерального закона № 59-ФЗ и Указа Президента РФ № 171. Использование встроенного функционала системы — от настройки видов документов и классификатора до формирования регламентированной отчётности — обеспечивает прозрачность обработки, контроль сроков и полноту исполнения.

Грамотно организованный процесс регистрации, классификации и ответа на обращения способствует повышению исполнительской дисциплины, снижению рисков нарушения регламентов и формированию достоверной отчётной информации. Внедрение и использование данных механизмов особенно актуально для учреждений, выполняющих публично значимые функции и взаимодействующих с гражданами на постоянной основе.